미국 소비자들이 28일 사이버먼데이 온라인 쇼핑에 113억달러를 지출한 것으로 나타났다. 하루 온라인 쇼핑 매출로는 사상 최대 액수를 기록한 것이다.
온라인 쇼핑에서는 제공된 사진이나 동영상, 상품 정보 못지않게 기존 구매자의 리뷰가 구매 결정에 중요한 역할을 한다. 내가 관심있는 상품을 먼저 사용해본 일반 소비자들의 경험이 직접 상품을 보지 않은 상태로 구매하는 온라인 쇼핑의 취약점을 보완해주기 때문이다.
하지만 연방 무역 위원회(Federal Trade Commission)는 온라인에서 물건을 구매할 때 가짜 제품 리뷰가 흔하다는 사실을 알리며 주의할 것을 경고하고 있다. 아마존이나 월마트 등의 대형 소매업체 리뷰에는 가짜 리뷰가 항상 존재한다.
무엇이 가짜 리뷰인지 구별하는 일은 간단치 않다. CNBC가 온라인 쇼핑 시 가짜 리뷰를 구별하는 여섯가지 팁을 소개했다.
1. 별점만 보지말고 리뷰를 읽어라
얼마나 많은 온라인 리뷰가 가짜인지 정확히 알기는 어렵지만 2021년 한 분석에 따르면 아마존, 월마트, 베스트바이 같은 전자 상거래 사이트에서 발견된 리뷰의 약 31%가 가짜로 의심되고 있다. 별 등급이 왜곡될 가능성이 있다. 따라서 평균 별점은 참고용으로만 보고 각 별점에 대한 리뷰 샘플을 읽는 것이 좋다. 이렇게 하면 구매 가치가 있는 제품인지를 좀더 잘 알 수 있다.
2. 가짜 리뷰일 가능성이 높은 ‘위험 신호’는 이것
가짜 온라인 리뷰는 일반적으로 제품의 유용성에 대한 구체적인 정보 없이 짧고 모호하며 급하게 작성된다. 때로는 그저 “추천하고 싶다” “정말 훌륭한 제품” 같은 단답형 리뷰로 제한되는 경향이 있다. 가짜 리뷰의 또 다른 특징은 쿠킹 시트나 익스텐션 코드 같은 지극히 단순한 제품에 대해 과장되고 열성적인 평가를 남기는 것이다. 영어가 기본 언어가 아닌 국가에서 많은 가짜 리뷰가 작성되기 때문에 오타도 일반적인 현상이다.
3. 작성자가 확인된 구매자인지를 확인하라
FTC는 리뷰를 볼 때 리뷰어가 작성한 다른 리뷰를 확인하도록 권장한다. 리뷰 하나를 작성하기 위해 계정을 만든 것처럼 보인다면 가짜일 가능성이 높다. 가짜 리뷰어의 또 다른 명백한 징후는 다양한 제품에 대해 비슷한 짧은 리뷰를 남기는 것이다.
4. 단기간 대량으로 게시된 리뷰는 의심하라
가짜 리뷰는 단기간에 대량으로 게시되는 경향이 있고, 때로는 같은 날 동시에 게시되기도 한다. 당연히 의심스러운 것으로 봐야 한다.
5. 부정적인 리뷰에도 가짜 리뷰가 있다
온라인 쇼퍼들은 좀더 정확한 리뷰를 찾기 위해 부정적인 리뷰를 선호하기도 한다. 하지만 일부 가짜 리뷰는 가짜로 보이지 않도록 위장한다. 5개가 아닌 4개의 별을 주는 식으로 약간 낮은 등급을 설정하는 방법도 쓴다. 또한 무조건 긍정적인 리뷰만 남기지는 않는다. 오히려 경쟁사에게 피해를 주기 위해 부정적인 가짜 리뷰를 남기기도 한다
6. 공신력 있는 출처에서 작성된 독립적인 리뷰를 찾아보라
구매자 리뷰를 보는 것 외에도 NBC의 Select , CNET 또는 Wirecutter 와 같은 공신력 있는 뉴스 미디어나 소비자 전문 웹사이트에서 소개한 리뷰를 찾아보는 것이 좋다. 이런 리뷰에서는 고객 피드백보다 더 유용할 수 있는 포괄적이고 편견없는 제품 평가를 확인할 수 있다.
애틀랜타 중앙일보 디지털팀
