귀넷 ‘911’ 전화 제역할 못한다

“심장마비 응급상황서 5분여만에 연결”
카운티 측 “직원 충원해 응답률 높아져”

“당신은 귀넷 카운티 911에 전화하셨습니다. 다음으로 가능한 상담원이 곧 연결됩니다. 전화를 끊지 마세요.”

귀넷 카운티의 911 응급콜센터 응답률이 메트로 애틀랜타 중 ‘최악’이라고 애틀랜타 저널(AJC)이 4일 보도했다. 메트로 애틀랜타 지역 전체에 걸쳐 911 응급 콜센터의 정시 응답률이 낮은데, 그중 특히 귀넷이 최악이라는 것이다.

신문은 응급 상황에서 안내 멘트만 끊임없이 나오고 상담원과 통화할 수 없었던 귀넷 주민의 사례를 소개했다.

리사 홀 씨는 지난해 집에서 남편 더그와 미국대 캐나다 축구 경기를 보고 있던 중 갑자기 남편이 심장마비 증상을 호소했다. 간호사인 홀 씨는 심폐소생술을 하면서 911에 전화했으나 전화가 연결되지 않아 발만 동동 구를 수 밖에 없었다. 안내 멘트만 반복되자 결국 자동차 경적을 울려 이웃들에게 도움을 요청할 수 밖에 없었다. 경찰 기록에 따르면 그녀의 911 전화는 5분 33초 만에 연결됐다.

AJC는 자체 조사를 통해 지난해 귀넷에서 걸린 응급전화 5건 중 1건은 응답까지 1분 이상이 걸렸으며, 메트로 애틀랜타 지역에서 응답시간이 가장 긴 카운티로 꼽혔다고 전했다. 일반적인 기준은 911 전화의 95%가 20초 이내에 응답돼야 한다는 것이다. 이 기준을 감안하면 귀넷의 콜센터는 제 역할을 못하고 있는 셈이다. 지난해 귀넷 911에 걸려온 전화 3건 중 1건이 기준을 충족시키지 못했으며, 20초 이내에 응답된 전화는 65%에 불과했다. 지난 4년간 20초 안에 응답된 전화의 비율은 65~74% 정도다.

남편 더그 홀 씨는 구급차에 실려 갔으나 얼마 지나지 않아 사망했다. 911 전화가 20초 이내에 연결되어 구급차가 조금 더 일찍 도착했더라면 남편이 살았을 수도 있었을 것이라고 부인은 한탄했다.

귀넷 카운티 응급콜센터 대변인은 AJC에 “2023년 4월 이후 빈자리를 42% 줄였다”고 밝혔다.

이날 귀넷 카운티 경찰 공보실은 보도자료를 통해 “귀넷 응급콜센터는 2022년 9월 공석률이 최대 36%에 달하는 극심한 인력부족을 겪었다. 그러나 이제 직원 공석률은 18%로 낮아졌고, 최근 12개의 새 자리를 추가하는 것도 승인 받았다”고 밝혔다. 또 긴급하지 않은 전화는 교육을 받고 있는 신입 직원들이 받고 숙련된 직원들은 응급전화에 집중하게 할 것이라고 덧붙였다.

귀넷 경찰도 “2023년 4월 이후 평균 통화 대기 시간이 82% 감소했다. 지난 3월의 경우 응급전화의 84%가 20초 내에 응답됐으며, 94%가 1초 내에 응답됐다”고 밝혔다.

윤지아 기자