말뿐인 “전액 환불”…온라인 여행 플랫폼 익스피디아에 소비자 분통

해결 안 되면 호텔·항공사·카드사에 문의해야

#. LA 거주 K씨는 온라인 여행 플랫폼인 익스피디아를 통해서 하와이 왕복 항공권과 호텔과 렌터카를 6000달러에 예약했다. 결제한 지 1시간 만에 날짜가 하루씩 밀린 걸 확인하고 업체에 연락해 조정 가능성을 문의했지만 업체는 취소하고 다시 예약하면 5일 안에 환불을 받을 수 있다고 했다. 그는 재예약했다. 5일 지난 후 3500달러 정도만 환불이 돼 다시 업체에 문의했다. 담당자는 항공사의 환불이 늦어지고 있다며 5일 더 기다리면 된다고 했다. 믿었지만 돈은 계좌로 들어오지 않았다. K씨는 다시 익스피디아에 전화했고 담당자는 “우리는 환불했는데 K씨의 크레딧카드 발행 은행이 돈을 받지 않고 있다”고 말했다. K씨는 다시 은행에 전화했고 은행은 그런적 없다고 대답해 K씨는 크레딧카드 분쟁 신청을 했고 3개월 만에 돈을 받을 수 있었다. K씨는 익스피디아가 거짓말을 했다며 분통터져했다.

#. 토런스에 사는 L씨는 익스피디아를 통해서 멕시코의 한 휴양지 호텔을 특가로 예약했다. 당시 100% 환불 가능이라는 문구가 있어서 안심 했다. 하지만 출발을 일주일 전에 자녀의 건강문제로 예약을 취소하게 됐다. 1000달러에 이르는 호텔비를 전액 받을 것이라고 생각했지만 반 정도밖에 받을 수 없었다. 전액 환불을 요청하며 항의를 했지만 돌아오는 말은 ‘회사 정책상 불가능하다’는 답변뿐이었다.

대형 여행 예약 플랫폼인 익스피디아를 통해 숙박시설이나 항공편을 예약한 고객들이 정당한 절차를 밟아 환불을 신청했지만 환불이 늦어지거나 거부 당하는 사례가 늘면서 불만이 커지고 있다.

온라인에는 이미 익스피디아로부터 환불을 받지 못한 사례가 넘친다. 국내 대표적인 온라인 커뮤니티 레딧부터 한국 여행 관련 웹사이트까지 불만을 터뜨리는 소비자가 전 세계에서 나타나고 있다. 뉴욕포스트는 지난달 2021년 팬데믹으로 인한 봉쇄조치 때문에 비행기 예약을 취소할 수밖에 없었던 호주의 한 부부 사례를 보도했다. 이들은 3년이 훌쩍 지난 현재까지도 환불을 받지 못했다. 상황이 이렇다 보니 익스피디아로부터 환불받는 팁을 알려준다는 온라인 게시물도 셀 수 없이 많이 보인다.

전문가들은 호텔이나 항공편을 직접 예약하지 않고 익스피디아와 같은 제삼자(third party) 업체를 이용할 시에는 환불 절차 등이 복잡해질 수 있다고 지적했다. 업체가 정당한 이유 없이 환불을 거부했을 때는 익스피디아, 호텔이나 항공사, 결제 시 썼던 크레딧카드 회사에 차례로 문의해야 한다고 조언했다.

익스피디아 측에 연락하기 전 본인이 했던 예약의 환불조건을 꼼꼼히 살피고 이를 토대로 정확한 문의를 해야 한다. 다만 최근에는 고객 상담센터와 연결을 해도 챗봇을 통해 정해진 답변만을 하는 경우가 많아 해결이 쉽지 않은 것에 대한 불만도 점차 늘고 있다.

익스피디아를 통한 해결이 어렵다면 호텔이나 항공사에 직접 문의해야 한다. 숙박업체나 항공업체는 상대적으로 연결이 쉽고 환불이유를 직접 설명하기 용이하다. 업체 측에서 환불이 가능하다고 결정하면 이를 받아들이고 환불처리를 해주는 경우가 많다. 통화를 한 업체 직원의 이름과 통화시간을 기록한 뒤 익스피디아와 연락할 때 이와 같은 내용을 첨부하면 효과적이다.

마지막 남은 방법은 크레딧카드에 청구된 금액에 대한 분쟁조정 신청(dispute)이다. 간혹 크레딧카드사가 분쟁조정 과정에서 익스피디아의 손을 들어주는 경우도 있다.

LA지사 조원희 기자