항공편 대란의 시기다. 휴가와 여행시즌, 코로나 방역 완화가 맞물려 수요는 폭발하는데 비해 팬데믹 기간 축소된 항공사의 인력이나 운항 편수 등의 시스템은 아직 회복되지 못한 ‘공급 부족’ 상태다.
모처럼 나선 여행길에 항공편이 지연되거나 취소되면 어떻게 대처해야 할까. 리더스다이제스트의 여행 전문 가이드와 마일리지 사용법 공유 커뮤니티인 마일모아에서 알려주는 대처 방법을 정리 소개한다.
항공편이 지연되거나 취소되는 이유는
승무원 타임아웃: 승무원과 조종사는 주어진 교대조 동안 일할 수 있는 최대 시간 제한이 있다. 승무원이 탑승 시간을 채우게 되면 새로운 승무원을 찾아야 하며, 이는 승무원 가용성에 따라 항공편 지연을 유발할 수 있다.
직원 부족: 승무원 타임아웃과 마찬가지로 항공사는 갑작스런 병가나 휴가로 인해 특정 항공편에 필요 인력이 부족한 경우가 생긴다.
아픈 승객: 운항 중 의료 응급 상황이나 돌발상황으로 지연되는 경우가 생긴다.
이밖에도 예상치 못한 기상 현상 / 비행기의 기계적 문제 / 지상 콘트롤센터의 컴퓨터 결함 / 비행기 정비 / 목적지 공항의 문제 등으로 연착이나 취소 사태가 빚어진다.
항공편이 지연되면 어떻게 해야 하나
적극적으로 다른 항공편을 문의하자. 예약한 아메리칸 항공편이 지연 또는 취소된 경우 같은 목적지로 가는 다음 델타 항공편 또는 저가 항공편 연결을 요청하자. 창구에 대기 줄이 길다면 항공사에 전화하는 것도 좋다. 항공사에서 알려주지 않는 한가지 비밀은 전화 대기 시간이 창구 대기보다 짧다는 사실이다.
공항에 일찍 도착했는데 항공편 지연 사실을 알게 됐다면 더 이른 항공편으로 교체를 문의하는 것도 좋다. 항공편이 연착된다고 해도 기상 조건을 변경하면 예정된 시간을 따라잡을 수 있으므로 비행기가 어디에서 출발하는지 추적해 볼 필요도 있다. 항공사 앱에는 게이트로 이동하는 비행기의 현재 위치를 추적할 수 있는 기능이 있다.
항공편 취소 여부를 미리 알 수 있는 방법
요즘처럼 불시에 항공편 지연이나 결항이 잦은 시기에는 반드시 예약한 항공사의 앱을 다운로드하고 알림을 켜놓는 것이 중요하다.
항공사와 항공편 번호로 구글 검색을 하면 지연이나 취소 여부를 알 수도 있다. 또한 ‘FlightRadar24’ ‘Flight Aware’ 같은 앱은 전국에서 문제가 발생한 지역과 항공사, 취소된 항공편에 대해 실시간 업데이트를 볼 수 있다.
해당 항공사의 트위터를 팔로우하여 문제 발생시 직접 메시지를 보낼 수 있도록 준비해두는 것도 좋다. 전화 콜 센터에서 오래 대기하는 것보다 더 빠른 응답을 얻을 수 있다. 특히 애틀랜타 하츠필드와 같은 세계적으로 분주한 공항일 경우에 도움이 될 수 있다.
항공편이 취소되었을 경우
항공편이 취소된 경우 다른 항공편 좌석을 예약하거나 항공권을 환불받을 수 있다.
출발 24시간 이상일 때
출발 24시간 전에 취소 사실을 알게 되었다면 항공권 구매처로 연락한다. 즉 티켓을 판매한 여행사나 항공사와 연락한다.
출발 24시간 이하일 때
출발 24시간 이내에 스케줄이 변경되었다면 비행 여정의 첫 항공사와 연락해야 한다. 델타 항공권을 여행사를 통해 구입했다면 델타 항공사로 연락해야 한다.
연락하기 전에 대체할 만한 항공편을 찾아서 그 항공권을 지명 요청하는 것도 남들보다 빠르게 대체편을 받을 수 있는 요령이다.
항공편이 취소되면 어떤 권리가 있나
항공사에서 항공편을 취소하면 재예약하거나 환불받을 수 있다. 식사와 호텔 바우처가 제공되기도 한다. 미국 교통부에 따르면 환불 불가한 항공권을 구매했더라도 항공편이 취소되고 재예약을 선택하지 않으면 항공사는 환불을 해줘야 한다. 대부분 항공사는 이를 피하기 위해 재예약을 권하거나 다음 여행을 위한 바우처를 제공할 것이다.
한 가지 주의 사항은 악천후와 같이 항공사의 잘못이 아닌 경우에는 항공사가 재예약이나 환불 의무가 없다는 점이다. 많은 항공사에서 불편에 대한 고객 서비스 차원에서 제공하는 식사나 호텔 바우처도 이 경우에는 의무 사항이 아니다.
항공사는 어떤 보상을 해주나?
여행 사이트 ‘마일프로 Milepro’의 설립자인 팀 화이트는 국내선 결항시에는 다른 항공편을 예약하거나 향후 여행을 위한 바우처 옵션을 기대할 수 있다고 말한다. 물론 이 옵션을 받아들이기 전에 제공된 바우처의 모든 규정과 만료 날짜를 확인하는 것이 좋다.
항공편이 취소되고 결과적으로 여행이 모두 취소된 경우, 항공편의 미사용 부분(환불 불가 항공권 포함), 선불한 모든 수하물 요금 및 업그레이드 부분 – 좌석 위치나 레그 룸이 넓은 좌석 구입 같은 선택 사항-에 대해 환불을 받을 수 있다.
항공사 환불 정책을 꼼꼼히 확인해둔다
항공사마다 항공편 취소 및 항공편 지연으로 인한 환불 정책이 다르다. 규정은 일반적으로 예약 시 각 항공사의 이용약관에 명시되어 있다. 즉, ‘동의함’ 에 체크 표시를 하기 전에 모든 내용을 읽고 해당 항공사에 어떤 특정 규칙이 있는지 알아야 한다.
특히 환불 정책은 구매한 티켓의 종류에 따라 달라질 수 있다. 예를 들어 이코노미 항공권은 취소나 지연된 항공편에 대해 보상 책임이 없을 수도 있다. 여행사를 통한 구매시에는 여행사 직원에게 이 부분을 반드시 확인받는 것이 중요하다.
항공권을 구매할 때 고려할 점
1. 취소나 연착에 대비하는 가장 좋은 방법은 백업 계획을 만들어두는 것이다. 예를 들어, 항공편이 취소되어 타 항공사로 변경해야 할 경우를 대비하여 내 여행 경로와 동일한 경로를 운행하는 다른 항공사편이 무엇인지 미리 알아두는 것이다.
2. 항공권 가격에 큰 차이가 없다면 항공권 구매는 온라인 여행사나 카드 회사 예약 사이트가 아닌 항공사 공식 홈페이지 하는 것이 가장 좋다. 항공사와 판매사가 동일하기 때문에 책임 소재가 명확하고 컨택 포인트도 하나로 통일된다. 일정 변경도 여행사나 카드사보다는 항공사에서 더 많은 옵션을 갖고 있기 때문에 훨씬 수월하다.
3. 여행 보험에 가입하는 것이다. 특히 요즘처럼 항공권 대란이 이어지는 시기에는 비용과 시간을 보호할 수 있는 가장 쉬운 방법이다. 구입 시에는 반드시 이용 약관을 검토하여 구매 대상과 보호 대상을 정확히 알아두어야 한다.
4. 요즘처럼 변수가 많은 시기에는 제약이 많고 바우처 제공 가능성이 적은 할인 티켓보다는 정상티켓을 구매하는 것이 낫다는 전문가들의 조언이다. 휴가철과 같이 교통량이 많은 시기일수록 항공편이 지연되거나 취소될 가능성이 높기 때문에 특히 휴일에 여행하는 경우 이 팁을 염두에 두자.
5. 그 날의 마지막 비행기는 피하자. 마지막 항공편은 연착되다가 결국 취소가 된다 해도 다른 항공권을 찾을 수도 없고 결국 공항에서 하루를 지내는 것 말고는 대안이 없기 때문이다.
6. 국내선 연결편은 하루 전날 미리 도착하는 것도 방법이다. 직항이 없어 국제선 항공편 출발 도시까지 국내선 연결편을 별도로 구매해야 하는 경우가 많다. 특히 한국 직항이 없는 도시에서라면 많은 한인들이 직항편이 있는 도시로 가서 탑승하게 되는데, 이 과정에서 딜레이가 되어 결국 한국행 비행기를 놓치는 일이 빈번하다. 때문에 가능하면 국제선 탑승 하루 전날 국내선 구간을 탑승해서 만약의 경우를 대비하는 것이 이 혼잡한 시기에 난감한 피해를 줄이는 방법이다.
애틀랜타중앙 디지털 에디터 최주미
