선 넘는 팁…셀프 계산대서 20% 요구 “감정적 협박”

직원 급여 인상 소비자에 전가
“감정적 협박” 고객 반발 심리

소비자들의 팁에 대한 극도의 피로감이 쌓이고 있는 가운데 직원의 대면 서비스를 받지 않는 셀프 계산대에서도 최대 20%까지 팁을 요구해 소비자들 사이 팁에 대한 논란이 더욱 커지고 있다.

월스트리트저널(WSJ)은 “셀프계산대 설치가 공항, 경기장, 카페 등으로 확산하면서 소비자들을 괴롭히고 있다”며 “비대면 결제시스템인 키오스크 시스템 사용으로 팁을 늘리고 직원 급여를 올리고 있다”고 8일 보도했다.

실제로 결제시스템 아이패드 POS 기계를 지원하는 스퀘어는 지난해 4분기 팁 거래가 풀 서비스 레스토랑에서 전년 대비 17%, 퀵 서비스 레스토랑에서 16% 증가했다고 밝혔다.

신문은 팁 연구단체와 노동자권익단체들이 “고용주가 임금 인상 대신 직원 급여에 대한 책임을 소비자에게 전가하는 방법”이라고 목소리를 높이고 있다고 전했다. 또 고객들이 셀프계산대에서 요구하는 팁이 정확히 누구를 위한 것인지 불만이 증폭되고 있다고 덧붙였다.

워싱턴 D.C.에 있는 아메리칸대학교 4학년에 재학 중인 이시타 자마르는 “자주 가는 식당들에서 셀프 체크아웃 시스템이 증가하고 있다”며 “셀프 체크아웃을 통해 인건비를 줄이는데 팁을 요구하는 이유와 팁이 어디로 가는지 궁금하다”고 말했다.

사이버 보안 스타트업에서 일하는 코리 개리도 샌디에이고 파드리스의 홈구장인 펫코파크에서 맥주를 셀프 체크아웃으로 계산하다 팁을 요구받았다. 개리는 누구에게 팁을 주고 있는지 혼란스러웠지만, 여전히 20% 팁을 남겼다.

최근 셀프 체크아웃 관련 소비자들의 공분을 가장 많이 사고 있는 곳은 공항이다. 여행객들은 이미 과자 한봉지에 값비싼 돈을 내고 있는데 셀프 체크아웃에서 1~2달러를 더 요구하는 것은 터무니없는 일이라는 입장이다.

가렛 베밀러는 몇 주 전 뉴저지 뉴워크 리버티 국제공항의 OTG 매장에서 물 한병을 샀다. 셀프 체크아웃 화면에서 6달러짜리 물병에 10~20% 팁 요구 옵션을 보고 어이가 없었다.

뉴욕시에서 홍보마케터로 일하고 있는 베밀러는 “직원 서비스를 전혀 받지 않는데 셀프계산대에서 팁을 요구하는 것은 감정적 협박”이라며 “이를 이기고 노팁을 눌렀다”고 말했다.

워렌 윌리엄스도 지난 3월 휴스턴의 부시 인터콘티넨탈 공항 OTG 매장에서 비슷한 경험을 했다.

공항에서 식당 및 편의시설을 운영하는 OTG 대변인은 “팁으로 계산된 모든 돈은 직원에게 지급되며 셀프계산대 팁은 해당 교대 근무 직원들의 팁에 합산된다”며 “팁을 남길 수 있는 옵션을 통해 직원을 돌보면서 고객에게 소중한 경험을 제공할 수 있다”고 해명했다.

레스토랑 및 비즈니스는 지난 수년 동안 팁 관련 소송에 직면했다. 고용주는 근로자에게 팁을 줄 법적 의무가 있다.

팁 관련 서적 공동저자인 리하이대학교 호로나 오크스 부교수는 “셀프 체크아웃 서비스 관행이 회사에 더 많은 수익을 창출하는 방법으로 악용되고 있다”며 “연방 공정노동 기준법에서 팁을 받는 근로자에 대한 보호가 기계에 적용되지 않기 때문에 기계에 제공되는 팁은 직원에게 전달되지 않을 수 있다”고 지적했다.

UC버클리 식품노동연구센터 사루 제이아라만 소장도 “일부 고용주가 직원 임금을 더 지불하지 않는 방법으로 팁 인상을 이용하려 한다”고 강조했다.

LA지사 이은영 기자