“한인 베이커리 업체, 팁 안줬다고 고객 조롱” 주장

LA 지역의 한인 운영 베이커리에서 팁(봉사료)을 둘러싸고 직원과 고객 간 갈등이 빚어졌다.

소셜미디어(SNS) 등을 통해 논란이 확산하자 결국 한인 업주는 팁 항목을 즉각 삭제하고 공식 사과문까지 발표했다.

논란은 지난 22일 온라인 커뮤니티 레딧(Reddit)에 한인타운의 베이커리 ‘아웃오브오디(Out of Ordi)’를 지목한 게시글(아이디 Haunting_Sherbert269)이 올라오면서 시작됐다.

작성자는 “빵을 최소 8~10박스 구입한 고객이 팁 선택란에서 ‘0’을 누르자, 직원이 주변 동료들과 ‘저 사람 팁 안 줬다’며 공개적으로 조롱했다”고 주장했다. 이 글은 하루 만에 수백 개의 댓글이 달리며 빠르게 확산됐다. 일부 이용자들은 댓글을 통해 “결제 화면에 ‘20% 팁’이 기본 설정돼 있었다”고 추가로 지적했다.

구글 리뷰에는 중국계로 추정되는 한 고객(아이디·Jingru Zhou)이 해당 업소의 직원에게 받은 것이라고 주장하며 해당 메시지 내용을 캡처해 게재했다. 이 메시지에는 ‘미국의 팁 에티켓을 배우라’는 내용이 담겨있다.

이에 대해 아웃오브오디의 젬마 이 사장은 “매장에서 고객에게 공격적인 메시지를 보낸 사실은 없다”고 반박했다. 다만 팁 논란과 관련해서는 사과문을 통해 “팁 항목을 삭제하고 직원 급여 체계를 조정하겠다”며 “손님을 조롱하거나 차별하는 언행은 절대 용납하지 않겠다”고 밝혔다. 또 “팁은 전적으로 고객의 선택이며, 앞으로 고객의 팁이 아닌 적정 임금을 통해 보상받을 것”이라고 덧붙였다.

이번 논란은 최근 사회 전반에서 확산 중인 ‘팁 피로감(Tip Fatigue)’ 현상의 한 단면이라는 분석도 나온다. 식당, 카페, 배달 등 일상적인 서비스 이용 시 끊임없이 팁을 요구받는 상황에서 소비자들이 느끼는 피로감과 반감이 커지고 있다는 것이다.

업주들은 직원과 고객 간 팁 문제를 둘러싼 갈등이 늘어나는 현실에 난감함을 토로한다.

LA 한인타운에서 김밥천국을 운영하는 조현주 대표는 “팁을 일부러 안 주거나 적게 두고 가는 손님이 종종 있다”며 “팁이 직원들의 수입으로 직결되다 보니 불만이 생기는 경우가 있다”고 말했다.

조 대표는 “직원들의 마음도 이해되지만, 손님이 다시 찾게 하는 것도 중요해 중간에서 조율이 쉽지 않을 때가 많다”고 덧붙였다.

실제 팁 때문에 고객과 직원이 말다툼을 벌이다 경찰이 출동한 사례도 있다. 지난 20일 데일리메일 등 언론들은 동영상 플랫폼 틱톡에서 한 웨이트리스가 팁을 주지 않은 고객을 쫓아가서 자동차를 막아서고 “팁을 달라”고 요구하는 영상도 보도한 바 있다.

오렌지카운티 지역 한식당 매니저 스티브 김 씨는 “손님이 팁을 주지 않는다고 해서 문제 삼을 수는 없다”며 “팁은 어디까지나 손님의 선택이며, 서비스나 음식에 대한 불만이 있을 수도 있기 때문에 이유를 묻지 않는다”고 말했다.

그는 “직원들에게 팁이 실망스러워도 절대 티를 내지 말라고 교육하고 있다”고 덧붙였다.

금융정보업체 뱅크레이트(Bankrate)의 지난 6월 보고서에 따르면 고객 5명 중 3명(약 63%)이 ‘팁 피로감’으로 부정적인 인식을 가지고 있다고 답했다. 이는 지난해(59%)보다 4%포인트 증가한 수치다.

어바인에 사는 박정훈(57) 씨는 “서비스를 받지 않고 음식을 투고할 때도 팁을 요구하거나 기본 팁도 ‘18%’로 설정된 경우가 있다”며 “결제 화면에서 ‘노 팁(No Tip)’을 눌러야 하는데, 직원이나 다른 사람이 보고 있으면 괜히 압박을 느끼게 된다”고 말했다.

현재 아웃오브오디는 ‘팁 강요’ 논란 이후 SNS와 리뷰 플랫폼 등을 중심으로 비판이 이어지고 있다. 구글과 옐프(Yelp) 등에는 1점 평가가 잇따라 올라오며 ‘별점 테러’ 수준의 저평가가 집중되고 있다. 급기야 옐프 측은 “비정상적인 관심이 급증했다”며 리뷰 작성 기능을 일시 중단하기도 했다.

이에 대해 이 사장은 23일 “현재 사태 수습과 내부 조치에 집중하고 있다”고 전했다.

송윤서 기자