SSA<사회보장국> 대규모 감원 전화 통화도 어렵다

지난 1년 사이 가주 지역 사회보장국(SSA) 사무실 인력이 약 9% 감소한 것으로 나타났다.

전화 서비스가 개선됐다는 정부 설명과 달리, 지난해 처리되지 못한 전화만 2500만 건에 달하는 등 인력 부족으로 인한 현장 서비스 공백 우려가 커지고 있다.

노동단체 전략조직센터(SOC)의 최근 보고서에 따르면 전국 SSA 오피스의 직원 수는 1년 새 평균 9% 줄었다. 이 기간 현장 직원 1명이 담당해야 하는 인원은 약 4000명으로 늘었다. 2024년 3월과 비교해 12% 증가한 숫자다.

가주도 예외가 아니다. 지난 1년 동안 SSA 현장 인력이 228명(약 9%) 감소했다. 고령 인구와 사회보장 연금 수급자가 많은 지역 특성상 인력 축소의 체감도는 더 크다는 지적이다.

보고서에 따르면 47개 주와 워싱턴DC, 미국령 3곳 등 대부분 지역에서 현장 인력이 감소했다.

와이오밍주는 현장 인력이 22%나 줄어 전국에서 감소 폭이 가장 컸다. 하와이(-21%), 뉴멕시코(-20%), 웨스트버지니아(-17%), 오리건(-16%), 몬태나(-15%)도 큰 폭으로 인력이 감소했다.

연방 정부는 효율화를 이유로 SSA 조직 축소까지 추진 중이다.

SSA 측은 “불필요한 조직을 줄이고 비핵심 인력을 감축하겠다”며 “전체 인력을 7000명 줄여 5만 명 수준으로 줄일 계획”이라고 밝혔다. 이 과정에서 현장 인력 일부는 대표 전화인 ‘800번’ 상담 업무로 전환 배치됐다.

현장 인력 감축은 대면 서비스 축소로도 이어지고 있다. SSA는 올해부터 오피스 방문 업무를 대폭 줄이고 온라인·전화 중심으로 전환하고 있다. 방문 예약 건수는 절반 수준으로 제한된다. 시니어와 디지털 취약 계층에게는 사실상 문턱을 높이는 조치라는 비판도 나온다.

LA 한인타운에 거주하는 김진(71) 씨는 “시니어들 가운데는 온라인 사용이 익숙하지 않은 사람이 많고, 새로 배우기도 쉽지 않다”며 “문제가 생기면 직접 SSA 오피스를 찾는데, 지금도 예약이 어렵고 대기 시간이 긴 상황인데 대면 서비스까지 줄어든다고 하니 걱정이 많다”고 말했다.

SSA는 대신 전화 서비스 개선을 강조하고 있다. 엘리자베스 워런 연방 상원의원의 요청으로 실시된 감사에서, 2025회계연도 SSA 대표 전화의 평균 응답 시간은 30분대에서 한 자릿수 분대로 줄었다는 평가를 받았다. 통화량은 전년 대비 65% 증가했다.

하지만 한계도 분명했다. 지난해 처리되지 못한 전화는 약 2500만 건에 달했다. 연결 도중 끊기거나 콜백이 이뤄지지 않거나 통화가 취소된 경우들이다. 현장 불편을 해소하기에는 역부족이라는 지적이 나온다.

전국공무원연맹(AFGE)은 “매일 65세가 되는 미국인이 1만 명씩 늘고 있지만, 이를 감당할 현장 인력이 없다”고 지적했다.

SSA 측은 “기술 개선과 전략적 인력 재배치로 더 많은 국민에게 보다 신속한 서비스를 제공하고 있다”며 “정치적 목적의 과장된 주장”이라고 반박했다. 관리직 축소와 온라인 전환이 오히려 고객 서비스에 도움이 된다는 설명이다.

그러나 가주를 포함한 다수 지역에서는 현장 인력 감소와 대면 업무 축소가 동시에 진행되고 있다. 전화와 온라인으로 대체되지 않는 수요가 여전히 많은 가운데, 서비스 공백에 대한 우려는 쉽게 가라앉지 않고 있다.

강한길 기자