사회보장국 예약, 전화→온라인 전환

사회보장국이 예약과 업무를 관리하는 새로운 시스템을 단계적으로 도입하고 있다.

사회보장국은 새로운 시스템인 ‘예약 일정 시스템(ASC)’과 ‘업무 관리 시스템(WLM)’을 지난달 25일부터 네바다와 테네시에서 먼저 시행했다. 새 시스템은 원래 지난달 13일부터 전국적으로 시행할 계획이었으나 최근에 이를 연기했다. 사회보장국은 새 시스템을 우선 제한적으로 도입해 서비스와 업무, 전반적인 운영에 미치는 영향을 평가한다는 계획이다.

ASC는 기존의 전화 중심 예약 방식을 대체한다. 새 시스템은 연금 신청 예약을 온라인으로 할 수 있으며 간단한 질문으로 자격 여부를 확인한다. 온라인 계정이 없어도 예약을 할 수 있고 인증과 전자 메시지 수신 동의는 로그인닷고브(Login.gov)나 아이디닷미(ID.me)로 한다.

전화 예약은 긴 대기시간이 문제였다. 감사 보고서에 따르면 지난해 기준 전화 상담 대기시간은 평균 100분 이상이었으며 콜백을 제외해도 15분이나 대기해야 했다. 또 전체 6800만 건의 전화 중 2500만 건은 상담 연결을 못하고 종료된 것으로 나타났다. 통화를 포기했거나 통화가 연결되지 않은 것이다.

사회보장국은 문제를 해결하기 위해 자동화 처리를 확대하고 있다. 현재 대표전화 문의 중 30%와 현장 사무소 전화 중 20%가 자동 시스템으로 처리되고 있다. 앞으로는 단순 업무를 중심으로 자동화 범위를 더 넓힐 계획이다.

WLM 시스템은 신청 접수와 처리 과정을 중앙 집중화하는 것이 핵심이다. 이는 지난해 7000명 이상의 인력을 감축한 이후 발생한 업무 부담 급증을 완화하려는 조치로 해석된다.

하지만 전문가들은 단순한 업무 재배치만으로는 근본적인 해결이 어렵다고 지적한다. 인력이 부족한 상황에서 시스템 변화가 오히려 복잡성을 키울 수 있다는 우려다.

현장 공무원들 역시 새로운 시스템에 대한 부담을 호소하고 있다. 이전에는 지역 단위로 처리하던 업무가 타주로 넘어갈 수 있어 주마다 다른 보조금 기준이나 규정을 이해해야 하는 부담이 추가로 생길 수 있기 때문이다. 예를 들어 가주에 거주하는 신청자가 메인주 직원과 상담하는 상황이 발생할 수도 있다.

실제로 일부 사무소에서는 예약 없이 방문한 민원인의 대기시간이 2시간 23분까지 늘어났다. 대기가 길어지자 상담을 포기하고 돌아가는 사례도 증가하고 있는 것으로 나타났다.

연방정부공무원노조는 현재 상황을 인력 위기로 규정하고 대응을 촉구하고 있다. 일부 지역 사무소는 직원 부족으로 임시 폐쇄하거나 제한적으로 운영하고 있다. 연방정부는 폐쇄는 일시적이며 시설 보수나 안전 문제 때문이라고 설명하고 있지만 노조는 인력 부족이 장기 폐쇄의 핵심 원인이라고 주장하고 있다.

사회보장국은 올해 전화 상담 인력 750명과 현장 직원 300명을 신규 채용할 계획이다. 노조는 추가로 수천 명의 인력 확충과 30억 달러 규모의 예산 지원을 요구하고 있다.

원격근무 중단도 갈등 요소로 남아 있다. 중재 재판에서 유연 근무를 복원하라는 결정이 내려졌지만 연방정부는 이에 불복해 항소한 상태다.

사회보장국은 올해 현장 방문을 50% 줄이고 사무소 수는 유지하겠다는 입장을 강조하고 있다. 그러나 서비스 개선과 인력 부족이라는 두 과제가 동시에 맞물리면서 정책 효과를 둘러싼 갈등이 이어질 전망이다.

안유회 객원기자