“믿지 못할 현대차 10년·10만 마일 워런티”

구독자 225만 명을 보유한 미국인 대형 유튜버 ‘올리버쌤(영어 이름·올리버 션 그랜트)’이 자신이 겪은 현대차 결함 의심 사례와 고객 서비스 과정의 문제점을 영상으로 공개하면서 파문이 확산되고 있다.

한국어에도 능숙한 올리버쌤은 먼저 “현대차는 ‘10년·10만 마일 보증’을 내세워 인기를 끌었다”고 전제했다. 그러나 이어 딜러와 본사에서 서로 다른 보증 안내를 받았다고 주장했다. 5년 전 구매해 약 8만 마일을 운행 중인 2020년형 팰리세이드에서 이상 소음이 발생했지만, 문제 해결 과정에서 현대차 측으로부터 일관된 설명을 듣지 못했다는 것이다.

그는 영상에서 주행 중 긁히는 소리가 계속 들려 서비스센터에 문의했다고 설명했다.

서비스센터 담당자는 “어퍼 인슐레이터(upper insulator) 문제이며, 현대차 딜러에서 무상 교체가 가능하다”고 말했다고 한다.

이에 올리버쌤은 서비스센터로부터 받은 서류를 챙겨 딜러를 방문했다. 그러나 딜러 직원의 답변은 달랐다.

해당 직원은 서류를 확인한 뒤 “무상 수리는 불가하다”며 “차량과 차량등록번호(VIN)를 조회해본 결과 보증 대상이 아니다”라고 말했다.

유튜브 캡처

영상에는 직원이 서류를 짜증스럽게 내려치는 소리도 그대로 담겼다.

당황한 올리버쌤은 근처 마트에 차를 세운 뒤 다시 서비스센터에 전화해 “처음 안내와 완전히 다르다”고 문제를 제기했다. 이에 서비스센터 직원은 “딜러의 매니저에게 직접 연락해보는 것이 좋겠다”고 답했다.

집으로 돌아간 올리버쌤은 즉시 딜러 매니저와 통화했다. 이때 설명은 또 달라졌다.

매니저는 “어퍼 인슐레이터는 워런티 커버가 되는 부품이 맞다”고 인정하면서도 “하지만 이 부품을 교체하려면 함께 붙어 있는 ‘쇼크 업소버(shock absorber)’도 같이 교체해야 한다”고 말했다. 쇼크 업소버는 고객 부담으로 약 1700달러가 든다는 것이었다.

이어 올리버쌤은 현대차 미주법인 고객센터에 연락했다. 영어 상담은 오래 대기했지만 연결되지 않았고, 한국어 상담자는 “(워런티 관련) 기록이 없다. 우리가 말한 적 없으며 다른 곳에서 들은 것 같다”고 주장했다.

올리버쌤은 영상에서 “차에 결함은 있는데 본사도, 딜러도 책임을 지지 않는다”며 “6개월 또는 1년마다 1700달러를 내고 계속 고쳐야 하는 상황인 것 같은데, 현대차 오너들에게 이런 일이 원래 흔한 일인가”라고 되물었다.

유튜브 캡처

지난 21일 올라온 해당 영상은 25일 오후 2시 기준 조회수 29만 건을 넘었다. 댓글도 1700여 개가 달리며 현대차를 향한 비판이 이어지고 있다.

댓글에는 “국제 망신이다”, “충성 고객도 떠난다”, “현대차가 해외에서도 이렇게 대응하는지 처음 알았다”, “본사 상담은 고객을 뺑뺑이 돌릴 뿐”, “광고 수준으로 현대차를 사랑하던 올리버쌤이 이런 경험을 한다는 것이 충격적”이라는 반응이 이어졌다.

자동차 전문매체 카스쿠프스(Carscoops)는 지난 6월 “현대 SUV 차주들이 리어 서스펜션 문제를 계속 제기하고 있다”고 보도했다. 해당 보도에 따르면 일부 팰리세이드 모델에서 쇼크 누유와 소음 문제가 제기됐으며, 고속도로교통안전국(NHTSA)에도 관련 민원이 접수됐다. 현대차는 당시 “제기된 우려를 알고 있으며 고객 의견을 진지하게 듣고 있다”고 밝혔다.

한편 지난 21일 약 100만 명이 찾는 LA오토쇼에서는 현대·기아자동차를 대상으로 미성년자 노동 및 불법 노동 관행 개선 등을 요구하는 시위도 진행됐다.

강한길 기자 kang.hankil@koreadaily.com