현대차, 딜러 서비스도 고객만족 ‘바닥’ 수준

현대·기아자동차의 딜러 서비스 만족도가 최하위권 수준인 것으로 조사됐다.

최근 현대차는 각종 문제를 둘러싸고 국내에서 잇따라 소송에 휘말리고 있는 가운데, 딜러 서비스 만족도까지 경쟁 브랜드 대비 크게 낮은 것으로 나타났다.

데이터 분석업체 JD파워가 최근 발표한 ‘2026년 고객 서비스 지수(CSI)’에 따르면 현대차의 딜러 서비스 평균 만족도는 1000점 만점에 848점으로, 18개 차량 브랜드 중 15위를 기록했다. 이는 업계 평균(865점)을 크게 밑도는 수준이다. 기아차 역시 852점(공동 13위)에 그치며 하위권에 머물렀다. 반면 미니(887점), 스바루(886점), 뷰익(882점) 등은 상위권을 차지하며 대비를 이뤘다.

차종별로도 부진이 이어졌다. 대중 승용차 부문에서 현대차는 829점으로 11개 브랜드 중 최하위인 11위를 기록했다. 기아 역시 854점(공동 8위)으로 평균(858점)에 못 미치는 성적이다. SUV·미니밴 부문에서도 현대차(854점·12위)와 기아(851점·13위)는 업계 평균(871점)을 크게 하회했다.

프리미엄 차량 시장에서도 상황은 비슷하다. 현대차의 프리미엄 브랜드 제네시스는 857점으로 15개 브랜드 중 13위에 머물렀다. 프리미엄 승용차 부문에서도 10개 브랜드 중 최하위인 10위를 기록했다. 프리미엄 SUV 부문에서도 동일한 점수로 경쟁 브랜드 대비 저조한 평가를 받았다. 인피니티(921점), 포르셰(915점), 렉서스(900점) 등의 프리미엄 브랜드들이 서비스 품질 경쟁력을 입증한 것과 대비된다.

업계에서는 차량 품질뿐 아니라 딜러 네트워크의 서비스 경험이 브랜드 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 자리 잡고 있다고 보고 있다. 특히 수리 부담이 상대적으로 적은 전기차 확산으로 서비스 경험의 중요성이 더욱 커지는 상황에서 고객 응대와 수리 품질, 서비스 프로세스 전반의 개선이 요구된다는 지적이다.

실제로 지난해 구독자 225만 명을 보유한 유튜버 ‘올리버쌤(영어 이름 올리버 션 그랜트)’이 현대차 결함 의심 사례와 고객 서비스 과정의 문제점을 공개하면서 논란이 확산된 바 있다.

해당 유튜버는 당시 영상에서 “차에 결함은 있는데 본사도, 딜러도 책임을 지지 않는다”며 “6개월 또는 1년마다 1700달러를 내고 계속 고쳐야 하는 상황인 것 같은데, 현대차 오너들에게 이런 일이 흔한 일인가”라고 문제를 제기했다.

현대·기아차에 대한 소비자 불만은 전국 최대 리뷰 플랫폼인 옐프(Yelp)에서도 확인된다. 일례로 ‘LA다운타운 현대’, ‘샌타모니카 현대’, ‘터틀 크릭 현대 서비스’, ‘라구나 니구엘 현대’ 등 주요 딜러십의 종합 평점은 별 5개 중 3개 이하에 머물고 있다.

현대자동차미주법인에 대한 평가에서도 ‘고객센터에 여러 번 전화했지만 답이 없었다(이하 아이디·토비 G)’, ‘차를 구입한 지 얼마 되지 않았는데 수리비를 지불해야 한다는 사실이 실망스럽다(비키 R)’, ‘현대차는 고객 중심적인 기업이 아닌 것 같다(GW)’ 등 서비스에 대한 불만과 실망감이 이어졌다.

딜러 서비스 만족도는 단순한 고객 경험을 넘어 브랜드 충성도, 제조사 수익성 등과 직결되는 핵심 지표로 꼽힌다.

JD파워도 보고서를 통해 “만족도가 높을수록 동일 브랜드 차량을 재구매할 가능성이 크게 높아진다”고 분석했다.

보고서에 따르면 만족도가 950점 이상인 소비자의 경우 대중 브랜드 고객의 86%, 프리미엄 고객의 88%가 “유료 서비스 재방문 의향이 확실하다”고 응답했다.

이번 조사는 1~3년 된 차량을 보유한 소비자 5만1228명을 대상으로 진행됐다. 서비스 품질·차량 인도·서비스 어드바이저·시설·접수 과정 등 5개 항목을 종합 평가한 결과다.

한편 현대차는 최근 각종 문제를 둘러싸고 소송에 직면해 있다. 앨라배마 공장에서 근무하던 한 여성 직원이 동료에게 폭행을 당해 임신 중 유산했다며 2000만 달러 규모의 손해배상 소송을 제기했다. 스마트키(무선 시동) 시스템 결함으로 인한 사망 사고와 관련한 소송도 제기됐다. 지난해 11월 LA오토쇼에서는 현대·기아차를 상대로 미성년자 노동 및 불법 노동 관행 개선을 요구하는 시위가 열리기도 했다

우훈식 기자