예약 후 ‘노 쇼’ 에 수수료 부과, 업계 전반으로 확산

‘노쇼(No-Show)’로 인한 손실을 줄이고 방지할 목적으로 노쇼 수수료(fee)를 도입하는 서비스 업소가 증가하고 있다.

월스트리트저널(WSJ)의 최근 보도에 따르면, 코로나19 팬데믹 이후 온라인 예약이 보편화하면서 예약만 하고 나타나지 않는 노쇼 고객도 증가하고 있다. 상황이 심각해지면서 병원, 레스토랑, 호텔뿐만 아니라 미용실, 메이크업숍, 헬스장 등 노쇼 수수료가 서비스 업계 전반으로 확대되는 추세라고 저널은 덧붙였다.

예약 앱 ‘레시(Resy)’에 따르면, 등록된 레스토랑 중 17%가 지난 1월에 최소 한 번 이상 노쇼 수수료를 부과했다. 전년 동월의 13%, 2019년 1월의 4%와 비교하면 증가세가 눈에 띈다. 노쇼 고객도 꾸준히 늘고 있다. 예약 플랫폼 ‘오픈테이블(OpenTable)’의 2021년 보고서에 따르면 1년 내 예약 시간에 안 갔다고 답한 비율이 28%에 달했다.

업주들은 노쇼 수수료의 효과는 확실하다고 전했다.

캘리포니아 헌팅턴비치에 위치한 이발소 ‘하버바버’는 예약 방법을 온라인으로 바꾸고 최대 100달러의 노쇼 수수료를 부과한 후 예약 취소와 노쇼가 크게 줄었다고 한다. 이발소의 그레그 쿠루파 사장은 노쇼 수수료에 대해서 “부정적 평가를 받거나 손님이 줄더라도 상관하지 않는다”며 “불필요한 감정 노동을 줄일 수 있어서 오히려 좋다”고 말했다.

결제 플랫폼 스퀘어의 보고서를 보면 올해 고객의 결제 정보를 미리 수집한 이발소 비율은 2020년보다 43% 증가했다. 취소 및 노쇼 수수료 부과 규정이 생기면서 예약 취소는 45%, 노쇼는 82%나 급감했다. 지난해 노쇼 수수료를 도입한 미용실 비율도 16% 늘었다.

온라인 결제 플랫폼 업체 관계자는 노쇼 수수료를 부과함으로써 업소의 손실을 줄이고 서비스 질도 향상할 수 있다고 주장했다. 예약 앱의 노쇼 수수료도 강화되고 있다. 오픈테이블은 예약 시 고객 크레딧카드 정보 입력을 요구하고 1년 동안 예약 부도가 4회 누적되면 계정을 자동으로 비활성화한다.

또 스퀘어는 업소들이 고객의 노쇼에 대해 최대 500달러까지 부과할 수 있도록 하고 있으며, 메이크업 예약 플랫폼인 스타일시트는 고객이 24시간 전에 예약을 취소하지 않으면 서비스 가격의 최대 100%까지 청구할 수 있는 규정을 새로 만들었다. 튜터 플랫폼인 와이젠트 또한 계정을 만들 때 노쇼 규정을 설정하도록 요구하고 있다.

노쇼 수수료 부과를 지지하는 업주들은 항공업계나 호텔업계 등에선 이미 오래전부터 노쇼 수수료를 부과하고 있다며 노쇼로 인한 비용 부담은 모든 서비스업에 동일하게 적용된다고 주장했다.

반면, 일각에서는 불가피한 사정으로 예약을 미루거나 취소하는 경우가 꽤 있기 때문에 노쇼 수수료 부과가 지나치다는 비판도 제기됐다.

재무 컨설턴트 마이클 슈미드는 “팬데믹을 거치면서 고객 행동의 예측 불가능성이 커졌다”며 “노쇼 수수료는 이제 뉴노멀이 될 것”이라고 온라인 매체 버즈피드에 전했다.

LA지사 정하은 기자